“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”高質(zhì)量發(fā)展應“四管齊下”
發(fā)布時間：2019-02-22 14:23
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習近平總書記在2018年4月召開的全國網(wǎng)絡安全和信息化工作會議上強調(diào)，要加快推進電子政務，構建全流程一體化在線服務平臺，更好解決企業(yè)和群眾反映強烈的辦事難、辦事慢、辦事繁的問題。當前，我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”正處于啃硬骨頭、攻堅克難的關鍵階段，所面對的都是新形勢、新使命、新任務，必須加快創(chuàng)新“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展動力、發(fā)展模式、發(fā)展機制、發(fā)展重心，以更強決心、更大力度、更實舉措激發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”內(nèi)外合力，為人民群眾提供更方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效的政務服務，從高質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展中增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
改革開放40年來，我國在線行政審批和公共服務快速發(fā)展，目前全國各省（自治區(qū)、直轄市）和新疆生產(chǎn)建設兵團均已建成省級政務服務平臺，30多個國務院部門建設開通了部門政務服務平臺，國家政務服務平臺“六個統(tǒng)一”的主體功能建設初步完成，全國一體化在線政務服務平臺全面對接工作啟動?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”從最初的審批服務工具已經(jīng)提升為加快推動國家治理現(xiàn)代化的重要抓手。與此同時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”在發(fā)展中也出現(xiàn)了一些亟待解決的問題。以人民為中心還是以政務部門為中心，以信息化為中心還是以業(yè)務審批為中心，以線下為中心還是以線上為中心，以管理為中心還是以服務為中心？新時代我國“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，就必須高度重視這些基本問題。
把增強人民群眾獲得感作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展的根本遵循。2000年，時任福建省省長的習近平同志著眼未來，高瞻遠矚地作出以信息化推動福建經(jīng)濟社會發(fā)展的戰(zhàn)略決策，在全國率先提出建設“數(shù)字福建”，開啟了福建大規(guī)模推進信息化建設的序幕。“數(shù)字福建”建設為數(shù)字中國積累了豐富鮮活的經(jīng)驗，并被視為數(shù)字中國建設的思想源頭和實踐起點。2001年3月23日，習近平同志在“數(shù)字福建”建設領導小組成員會議上發(fā)表重要講話，要求要讓“數(shù)字福建”貼近社會、貼近群眾、貼近生活，為人民群眾提供高水平、高質(zhì)量的信息服務，讓人民群眾分享“數(shù)字福建”建設成果。習近平總書記在2016年網(wǎng)絡安全和信息化工作座談會上進一步指出，“網(wǎng)信事業(yè)要發(fā)展，必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想”。要使政務服務帶來質(zhì)量變革、效率變革、動力變革，就必須使其插上“互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀。應始終把為老百姓提供用得上、用得起、用得好的信息服務作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設的出發(fā)點和落腳點，始終把是否讓億萬人民在共享網(wǎng)絡和信息化發(fā)展成就上有更多的獲得感作為衡量“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”建設成效的核心指標?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展質(zhì)量高不高、成效好不好，應該由人民群眾說了算。人民群眾需要什么，政府就提供什么，人民群眾抱怨什么，各級政府就要撲下身子解決什么?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”既要把網(wǎng)上政務服務平臺建設好，更要關注平臺實效，不能擺“花架子”。堅持建設與宣傳并重，在建設中宣傳、在宣傳中使用、在使用中引導，加快提升“馬上辦、網(wǎng)上辦、就近辦、一次辦、不見面”等在線政務服務創(chuàng)新模式的社會知曉度。以群眾需求為導向，建立“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”效能考核機制，健全第三方評估體系，把“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”打造成為政府形象的“顯示器”、聯(lián)系群眾企業(yè)的“傳感器”、轉變政府職能的“耦合器”和提高審批效能的“加速器”。
把厘清信息化和政務服務的關系作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展的首要著力點?；ヂ?lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等新工具新技術平臺的出現(xiàn)，為政務服務建設提供了新的可實現(xiàn)路徑，必將為公共管理帶來革命性的改變。以數(shù)字化、網(wǎng)絡化、智能化為核心技術，推動政府治理模式變革創(chuàng)新是大勢所趨，促進互聯(lián)網(wǎng)與政府公共服務體系特別是政務服務的深度融合，加快了“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”模式創(chuàng)新進程。從國際發(fā)展實踐看，英國“政府即平臺”、新加坡“在線服務一站式和不間斷（One- Stop，Non-Stop）”、美國“整體政府和互動政府”、愛沙尼亞“萬能鑰匙eID和十字路口X-Road”、格魯吉亞“同一政府，同一時間”等都在積極利用互聯(lián)網(wǎng)等信息技術推動政府轉型升級，發(fā)展中國家也緊隨全球發(fā)展契機呈現(xiàn)出政府轉型的趨勢。這為我們借力信息化發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，驅(qū)動行政體制改革走出傳統(tǒng)部門利益羈絆的困局，推動傳統(tǒng)的行政體制改革衍生出改革紅利提供了經(jīng)驗借鑒。國外發(fā)展網(wǎng)上服務的經(jīng)驗告訴我們，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”要求高度重視現(xiàn)代信息技術發(fā)展。沒有現(xiàn)代信息技術的支撐，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”就會成為無源之水，無本之木。但僅依托于現(xiàn)代信息技術的載體和平臺只是行政審批的手段和工具。離開了政務服務內(nèi)容本身，一切載體和平臺都沒有意義，就容易淪為“花瓶”。經(jīng)驗也告訴我們，必須堅持政務服務作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”核心地位不動搖，放棄政務服務的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務協(xié)同、流程再造，片面追求平臺一體化建設和服務渠道多樣化，使“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”變成以技術為中心，顯然是本末倒置。
把加快線上線下深度融合作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展的重要依托。截至2017年4月，全國縣級以上地方各級人民政府共設立政務大廳3058個，為提供政務服務發(fā)揮了重大作用。加快實體大廳向網(wǎng)上大廳平穩(wěn)過渡和轉型升級，讓政務服務插上“互聯(lián)網(wǎng)”的翅膀。2018年5月16日，李克強總理部署政務服務一網(wǎng)通辦，明確要求“聯(lián)網(wǎng)通辦是原則，孤網(wǎng)是例外”，原則上不再保留各地政府部門自設的服務大廳。國務院辦公廳印發(fā)的《全國深化“放管服”改革轉變政府職能電視電話會議重點任務分工方案》提出明確要求，“五年內(nèi)政務服務事項基本上網(wǎng)辦理”。應按照“應上盡上、全程在線”的要求，將行政審批事項、公共服務事項全部納入“網(wǎng)上大廳”，實現(xiàn)網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上預約、網(wǎng)上辦理等功能，打造“網(wǎng)上大型政務超市”，讓群眾和企業(yè)能夠“隨心所欲”網(wǎng)上辦事。推進“網(wǎng)上在線接辦、網(wǎng)下大廳承辦”線上線下一體化運行深度耦合，確保網(wǎng)上接得住，網(wǎng)下辦得好，逐漸實現(xiàn)兩者無縫對接。推動服務統(tǒng)一入口、數(shù)據(jù)統(tǒng)一匯聚、身份認證統(tǒng)一，構建涵蓋電話、短信、微信、微博、郵件、APP服務一體、數(shù)據(jù)匯聚的政務服務全媒體融合矩陣。
把提升網(wǎng)上服務能力和水平作為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展的關鍵抓手?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展質(zhì)量歸根結底是由其服務能力和水平?jīng)Q定的。注重解決“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”發(fā)展不均衡不充分的矛盾。目前，省級政府網(wǎng)上政務服務能力指數(shù)平均值為79.95，10個省級政府的指數(shù)低于全國指數(shù)平均值，區(qū)域分化現(xiàn)象嚴重。要加快政務服務標準化建設，推動政務服務事項全國標準統(tǒng)一。政務服務事項是政務服務的基礎。從標準化角度看，同一事項實現(xiàn)名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素在國家、省、市、縣四級統(tǒng)一，扎緊扎實制度“籠子”，讓審批權力在陽光下運行，在“聚光燈”下行權，在“監(jiān)視器”下用權，破障礙、去煩苛、筑坦途，倒逼權力結構、行政審批制度、投資審批制度、監(jiān)管體制、法治保障等各方面的改革。此外，要致力于網(wǎng)上服務功能的深化和拓展，使在線預約、在線受理、在線辦理、在線咨詢、在線支付、在線郵寄等功能不斷健全，為在線政務服務“強身健體”。不斷創(chuàng)新服務應用，推動“場景化服務”“指尖式服務”“智慧化服務”“個性化服務”“精準化服務”，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”自然而然就會實現(xiàn)“能辦、好辦、愿辦”的轉型升級，群眾則會主動為“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”打CALL，這項改革就可以做到既叫好又叫座。屆時，“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”以人民為中心、讓人民參與治理、人民監(jiān)督政府、人民共享成果的格局基本形成，辦不完的手續(xù)、蓋不完的章、跑不完的路或?qū)⒔K成歷史，群眾和企業(yè)只進一扇門、最多跑一次、辦事不求人的改革愿景將落地生根。（作者 翟云）