企業(yè)應(yīng)合理使用“智能客服”
發(fā)布時間：2019-08-16 09:30
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“我這兒急得不行，可手機(jī)那邊還跟我打岔，原來我不是在跟人說話。”據(jù)報道，近日有不少消費(fèi)者向媒體反映，如今很多互聯(lián)網(wǎng)平臺都追趕時髦，使用“智能客服”取代人工，但智能客服的回答往往驢唇不對馬嘴。
【短評】 消費(fèi)者撥打企業(yè)客服熱線，有的反映產(chǎn)品或服務(wù)問題，有的向企業(yè)了解相關(guān)信息，還有的向企業(yè)提出各種建議等。一般來說，人工客服能解決多種問題，還能安撫消費(fèi)者情緒；智能客服只有簡單的程序設(shè)計，無法因人而異解決問題，更不能捕捉消費(fèi)者的情緒。企業(yè)采用智能客服，為了趕時髦，更為了節(jié)省成本，但卻損害了消費(fèi)者的體驗，既不利于消費(fèi)者維權(quán)，又不利于企業(yè)形象。為此，相關(guān)企業(yè)應(yīng)制定客戶熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確客戶熱線由智能客服和人工客服共同構(gòu)成，厘清各自職責(zé)范圍，完善相關(guān)服務(wù)。